Qué debe incluir un contrato de mantenimiento web

Tienes una web. Alguien te la hizo, quedó bien y ahora está funcionando. Perfecto. Pero, ¿quién la actualiza cuando el plugin de reservas deja de funcionar? ¿Quién restaura los datos si la web cae un lunes por la mañana? Si no tienes eso por escrito, no tienes nada.

Un contrato de mantenimiento web es el documento que deja claro qué hace la agencia o el freelance por ti cada mes, qué tiempo tiene para responder si algo falla y qué cosas quedan fuera del precio pactado. Sin él, las discusiones están garantizadas.

Esta guía es para dueños de pequeño negocio en España, sin conocimientos técnicos. Sin tecnicismos innecesarios.

1. Actualizaciones del sistema

La web no es un mueble: envejece. El gestor de contenidos (WordPress, Joomla, Prestashop…), los plugins y los temas se actualizan constantemente. Si no se mantienen al día, la web se vuelve vulnerable a ataques o directamente deja de funcionar.

El contrato debe especificar:

• ✓ Con qué frecuencia se aplican las actualizaciones (semanal, quincenal o mensual).
• ✓ Si se hacen en un entorno de prueba antes de subirlas a la web real.
• ✓ Quién es responsable si una actualización rompe algo.

Que las actualizaciones se prueben antes es señal de un proveedor serio. Si no lo mencionan, pregúntalo directamente.

2. Copias de seguridad

Las copias de seguridad son el seguro de tu web. Si el servidor falla, si sufres un ataque o si alguien borra algo sin querer, la única manera de recuperarlo es tener una copia reciente.

Exige que el contrato indique:

• ✓ Frecuencia de las copias (diaria es lo recomendable para webs activas).
• ✓ Dónde se guardan (en el mismo servidor no vale: si cae el servidor, se pierden todo).
• ✓ Cuántos días o semanas de histórico se conservan.
• ✓ Cuánto tarda la restauración si hay que usarlas.

3. Soporte y tiempos de respuesta

Esto es lo que más conflictos genera. El proveedor dice que te atiende «en el día» y tú llevas tres días esperando respuesta. Para evitarlo, el contrato debe recoger lo que se llama SLA (Service Level Agreement), en castellano: tiempo máximo de respuesta garantizado.

Un esquema orientativo que suele aparecer en contratos estándar:

Fíjate bien en si los tiempos son de respuesta (te dicen que lo han visto) o de resolución (lo han solucionado). No es lo mismo.

4. Horas de cambios incluidas

Muchos contratos incluyen una bolsa de horas mensuales para pequeños cambios: actualizar un texto, cambiar una foto, añadir un producto. Es una de las cláusulas más útiles y también una de las que más malentendidos genera.

Asegúrate de que el contrato aclara:

• ✓ Cuántas horas incluye cada mes (orientativo: entre 1 y 4 horas en planes básicos).
• ✓ Si las horas no usadas se acumulan al mes siguiente o se pierden.
• ✓ Qué precio tiene la hora adicional si te pasas.
• ✓ Qué se considera «cambio menor» y qué se factura aparte como desarrollo nuevo.

5. Qué queda fuera del contrato

Tan importante como saber qué incluye es saber qué no incluye. Un buen contrato lo dice sin rodeos. Algunos elementos que suelen quedar fuera:

• ✓ El coste del alojamiento (hosting) y el dominio, si no están incluidos expresamente.
• ✓ El diseño o desarrollo de páginas nuevas.
• ✓ La creación de contenidos (textos, fotos, vídeos).
• ✓ Las campañas de publicidad online (Google Ads, redes sociales).
• ✓ Los problemas causados por terceros (pasarelas de pago, servicios externos).

Si tu proveedor no menciona las exclusiones, pregunta. Un proveedor serio no tiene problema en explicarlo.

6. Otras cláusulas que conviene revisar

Permanencia y cancelación

¿Cuánto tiempo de preaviso necesitas para cancelar? ¿Hay penalización si te vas antes de tiempo? Lo habitual en el mercado español oscila entre un mes y tres meses de preaviso, aunque depende del contrato.

Propiedad de la web

Asegúrate de que el contrato deja claro que la web es tuya: acceso al panel de administración, a los archivos y a la base de datos. Si el día que cancelas no puedes llevarte tu web, tienes un problema.

Confidencialidad y protección de datos

Si tu web recoge datos de clientes (formularios, tienda online…), el proveedor actúa como encargado del tratamiento según el RGPD. Debe firmar un contrato específico para ello. No es opcional.

Resumen rápido: lo mínimo que debe tener tu contrato

Un contrato de mantenimiento web no tiene que ser un documento de cuarenta páginas. Con que cubra estos puntos de forma clara, ya te protege a ti y deja al proveedor sin excusas. Léelo antes de firmar, pregunta lo que no entiendas y, si algo no está escrito, pide que lo añadan.

Si estás buscando una agencia o profesional de confianza para encargarte el mantenimiento, explorar ejemplos reales de webs españolas por sector es un buen punto de partida para ver quién hay en el mercado y qué tipo de trabajos hacen.